Melhoria da qualidade do serviço logístico: aplicação de um método voltado à redução de devoluções em uma distribuidora de derivados de petróleo

Resumo

O mercado está se tornando cada vez mais competitivo, fazendo com que as empresas busquem vantagens que as auxiliem a alcançar satisfação e fidelização de seus clientes. Em empresas que atuam com distribuição, um dos problemas que influenciam tais objetivos é a devolução de mercadorias que, muitas vezes, acontece por causas relacionadas ao desempenho dos processos logísticos. Portanto, verifica-se a necessidade de melhorar a qualidade destes serviços, de forma a reduzir não-conformidades e aumentar a confiabilidade. Neste sentido, este trabalho objetivou a aplicação de um método voltado à melhoria na qualidade dos serviços logísticos e redução de desperdícios em uma distribuidora de derivados de petróleo, localizada no município de Belém-PA. A aplicação do método gerou o diagnóstico do processo obtendo o componente informação com principal índice de devolução, porém a  causa raiz emergencial de o “ não possui um sistema de qualidade rígido para inspeção de vasilhames não conformes” surgiu do componente logístico instalação, assim foram criado metas a serem alcançadas como:  criação de indicadores de desempenho e treinamentos dos revendedores para buscar a solução/mitigação do problema principal.