A QUALIDADE NA SAÚDE COMPREENDIDA SOB A ÓTICA DOS SEUS SINAIS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA CLÍNICA DE TRATAMENTO ONCOLÓGICO

Resumo

Cada cliente constrói uma experiência de serviço que pode ser decomposta por uma série de outras pequenas experiências. Cada uma delas transmite inúmeras mensagens que impactam a forma como os clientes se sentem em relação ao serviço entregue. Essas mensagens podem ser compreendidas como vários “Sinais da Qualidade” que são percebidos pelos clientes durante e após a entrega do serviço. Tendo como referência a importância destes sinais para entrega de um serviço de qualidade, este trabalho busca compreender como os Sinais da Qualidade são construídos em organizações de saúde que notadamente trabalham com elevados padrões de qualidade. Nesta direção, o trabalho analisou diversas ações realizadas pelos gestores e funcionários de uma clínica de tratamento oncológico de destaque setorial para criação destes sinais. O estudo apontou a importância dos Sistemas de Gestão da Qualidade para a criação de sinais funcionais, importantes para a confiabilidade dos serviços. Entretanto, constatou-se que a criação de sinais mecânicos e humanos foram frutos de iniciativas da empresa que transpassaram, em grande parte, os requisitos dos Sistemas de Gestão implementados.