APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE: NA DISTRIBUIDORA BIO EXTRATUS

Resumo

O atual contexto competitivo tem levado as empresas a reorganizarem seus processos para alcançar o sucesso. Priorizar a qualidade nos serviços oferecidos aos seus clientes é um dos caminhos trilhados pelas organizações para atingir esse objetivo. O modelo SERVQUAL, largamente utilizado como um meio de analisar qualitativa e quantitativamente a prestação dos serviços, foi aplicado com o intuito de analisar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa distribuidora de produtos capilares. Para tanto, foi desenvolvido um questionário baseado neste modelo, englobando todos os serviços prestados, propiciando aos entrevistados avaliar a qualidade. Dentre os resultados, foi possível visualizar os pontos em que a empresa está abaixo do mínimo desejável pelos clientes, e precisa desenvolver estratégias que visem satisfaze-los. Apontou, também, aspectos em que a empresa atende as expectativas dos clientes, no entanto, deve continuar melhorando. Notou-se a importância de uma pesquisa deste gênero para uma empresa, uma vez que seus gestores podem tomar conhecimento das opiniões de seus clientes e a partir disso traçar as diretrizes a serem seguidas para o aperfeiçoamento dos resultados.  Palavras-chave: Qualidade; Serviços; Modelo Servqual.