PLANEJAMENTO SISTEMÁTICO DE LAYOUT: ADAPTAÇÃO E APLICAÇÃO EM OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

Resumo

O objetivo deste trabalho é apresentar uma adaptação e uma aplicação do modelo de planejamento sistemático de layout, conhecido como SLP (Systematic Layout Planning), em um sistema de operações de serviços. Originalmente, o sistema SLP proposto por Muther (1973) não prevê a sua aplicação em operações de serviços. Portanto, foram feitas algumas adaptações no modelo original para que ele pudesse ser aplicado nas operações de uma clínica médica que apresentava dificuldades na gestão de seus fluxos físicos e na alocação de espaços de atendimento. Dentre as adaptações, pode-se destacar a inclusão da análise do fluxo de clientes no modelo, considerando a característica fundamental de participação do cliente nas operações de serviços. Embora o modelo tenha utilizado ferramentas tradicionais de projeto de layout, as mesmas foram aplicadas de forma a priorizar o fluxo de pessoas, sempre predominante nos processos de serviços. A aplicação da metodologia proposta ocorreu segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual foi testada a validade do sistema SLP para as operações da empresa pesquisada. Os resultados da pesquisa demonstraram que o procedimento do SLP aplicado em serviços tem a mesma utilidade que normalmente é observada em instalações industriais, desde que, para isso, o modelo leve em consideração que o fluxo de clientes é predominante em grande parte dos sistemas de operações de serviços.