ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA ESCOLA PÚBLICA UTILIZANDO A FERRAMENTA SERVPERF

Resumo

A satisfação das necessidades dos consumidores de órgãos públicos é muito difícil de ser encontrada devido às características peculiares dos serviços. Com base nessa preocupação, o presente trabalho tem por finalidade diagnosticar a qualidade dos serviços de atendimento ao público ofertado pela equipe de secretaria de uma escola pública do município de Maringá, Estado do Paraná. Para avaliar o nível de satisfação e descobrir os pontos fortes e fracos da instituição foi utilizada a ferramenta de aferição da qualidade SERVPERF, que sofreu algumas adaptações da versão original. Na coleta de dados foi elaborado um questionário com 20 indicadores, dividida em cinco dimensões da qualidade sendo: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, o respondente indicou seu nível de concordância em cada quesito. A confiabilidade do questionário foi identificada através do Coeficiente de Cronbach atingindo nível excelente. Os resultados obtidos foram apresentados aos interessados para servir de base na tomada de decisão.