PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA LOJA DE DECORAÇÕES: RELATO DE EXPERIÊNCIA

Resumo

A qualidade do atendimento ao cliente pode ser considerada um dos principais fatores para o sucesso de uma organização, especialmente diante do aumento da competitividade do mercado observada nos últimos anos. Este estudo trata-se do recorte de um trabalho de conclusão de semestre desenvolvido no Curso Superior de Tecnologia da Faculdade Senac (Palhoça/SC). A pesquisa teve como objetivo realizar uma proposta de melhoria no processo de atendimento ao cliente de uma empresa do ramo de decorações, localizada em Palhoça/SC. A organização conta com dez funcionários, sendo oito vendedores, um caixa e um motorista/entregador. Foi aplicado um questionário, caracterizado como uma pesquisa de satisfação do consumidor, com 43 clientes da loja. A partir do levantamento de dados, os principais problemas no atendimento identificados foram: tempo de espera longo, falta de conhecimento dos vendedores e pouca agilidade no atendimento. Por meio da análise dos resultados, verificou-se que as possíveis causas para esses problemas se referiam à ausência de processos estruturados de recrutamento & seleção, e treinamento & desenvolvimento na gestão de pessoas da organização. Foram propostas ações para o aperfeiçoamento do processo de atendimento, com foco nesses aspectos, juntamente a outras sugestões advindas dos relatos dos clientes. Espera-se que a implantação das melhorias sugeridas potencialize a fidelização dos clientes e impacte positivamente na competitividade da empresa no mercado.